Le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères est l’administration française chargée de mettre en œuvre la politique extérieure de la France et d’assurer les relations avec les États étrangers à la République française.
Expérimentation lancée en octobre 2021 dans 5 postes pilotes par le Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères, le Service France Consulaire (SFC) est un service de réponse téléphonique centralisé, basé en France, joignable par les Français résidents ou de passage à l’étranger. Ce service vise à orienter l’usager en français, à le guider dans ses démarches consulaires (passeports, cartes d’identité, documents d’état civil, aides sociales, inscription au Registre, Elections…).
Revenons sur le lancement du projet, son cadre d’intervention, son déploiement avec Mr Marc Egret, chef de pôle du Service France Consulaire dans ce podcast animé par Gauthier Seys de La radio des Français dans le monde.
Pouvez-vous nous indiquer quel est le périmètre de réponse de SFC et ce que cela change pour les usagers ?
Le développement de SFC s’inscrit dans le cadre des réformes prioritaires du gouvernement et delà volonté d’améliorer le service aux Français de l’étranger
- L’usager trouve enfin un interlocuteur capable de répondre aux questions qu’il pose par téléphone (taux de décroché de 99,9% en novembre 2024, dont 99,8% en moins de 15 secondes pour 28.112 appels au 30/11/2024 soit environ 1.500 appels/jour). En novembre dernier, 93% des appels parvenus à SFC ont trouvé une réponse sans qu’il soit nécessaire d’en référer au poste diplomatique ou consulaire compétent…
- Voici les questions les plus fréquemment posées par les usagers pour illustrer le champ d’intervention de SFC : Comment faire pour renouveler mon passeport ? Quelles pièces fournir ? Dois-je prendre rendez-vous pour récupérer ma carte d’identité ? Comment déclarer la naissance de mon enfant au consulat ? Disposez-vous d’un photomaton au Consulat ? Existe-t-il une rampe d’accès pour personne à mobilité réduite ?
- Voici les horaires de réponse : 9h-17h heure de Paris
2. Comment se passe le déploiement de SFC ?
- Dispositif lancé par expérimentation en octobre 21, pérennisé depuis 2022 et déploiement progressif.
- Calendrier des ouvertures de 2024 avec l’intégration des premiers pays d’Afrique au 1er trimestre. 5 pays d’Europe fin 2021, 16 pays fin 2022, 34 fin 2023, 1er pays africain en mars 2024, 80 pays fin2024 (43 en Europe et 37 en Afrique)
- Au 10 décembre 2024, les nouvelles intégrations permettront à 1 million de Français inscrits d’accéder à ce service
3. Quels sont les retours faits par les usagers ?
Au mois de novembre 2024, 5.900 usagers ont répondu entièrement au questionnaire en ligne (sur 13.300 ayant accepté de s’y soumettre) 90% sont satisfaits de la qualité de la réponse, 95% de la qualité de l’accueil, 94% du délai d’attente (1 seconde en novembre 2024 !)
4. Avec un tel succès, on imagine que le service a pour vocation à être déployé dans le monde entier ? Quelles sont les échéances futures ? Quelles sont les éventuelles contraintes pour ce déploiement universel ?
On a vocation à terminer l’intégration du monde entier fin 2025, ce qui est très ambitieux ! Fin de l’intégration du continent africain en mars 2025. Les contraintes sont multiples :
- défi de la plage horaire puisque SFC devra ouvrir à terme de 7h à 22h pour rendre possible un échange de quelques heures avec les usagers les plus éloignés de la France
- défi financier puisqu’il faudra embaucher de nouveaux téléconseillers (on devrait passer de 30.000 appels/mois actuellement à près de 60.000 appels/mois à la fin de 2025)
- défi pour recruter de nouveaux agents d’encadrement du MEAE (l’effectif devrait doubler en2025)
- défi technique
Pour en savoir plus :
https://www.diplomatie.gouv.fr/
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Podcast n°2368 (Décembre 2024) produit par Francaisdanslemonde.fr.
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